Calculadora de NPS
Informe quantos promotores, neutros e detratores você teve, ou cole a lista de notas de 0 a 10 direto da sua pesquisa. A calculadora devolve o Net Promoter Score, o percentual de cada grupo, a zona de classificação e quantos promotores faltam para a sua meta.
1. De onde vêm os dados
Net Promoter Score
45
Zona de aperfeiçoamento, de 1 a 50 pontos.
- Promotores notas 9 e 10
- 120 · 60,0%
- Neutros notas 7 e 8
- 50 · 25,0%
- Detratores notas de 0 a 6
- 30 · 15,0%
- Total de respostas
- 200
- Nota média não é o NPS
- –
- Para chegar na meta
- –
A conta é percentual de promotores menos percentual de detratores. Os neutros ficam no total de respostas e diluem o resultado.
Distribuição
- Promotores60,0%
- Neutros25,0%
- Detratores15,0%
As quatro zonas de NPS
A classificação por zonas é a mais usada no Brasil e serve para tirar a discussão do número solto.
| Zona | Faixa | O que ela indica | O que fazer primeiro |
|---|---|---|---|
| Crítica | -100 a 0 | Mais gente falando mal do que bem | Ligar para os detratores, um a um, esta semana |
| Aperfeiçoamento | 1 a 50 | O produto entrega, a experiência trava | Achar o motivo repetido nas notas de 0 a 6 |
| Qualidade | 51 a 75 | Base sólida, com pontas soltas | Atacar os neutros, que são o estoque de promotor |
| Excelência | 76 a 100 | Cliente vira canal de aquisição | Pedir indicação e depoimento aos promotores |
Quantas respostas você precisa
NPS calculado com 12 respostas não mede satisfação, mede quem estava de bom humor naquele dia. A tabela mostra o tamanho de amostra para 95% de confiança, pelo cálculo padrão de proporção com correção para população finita.
| Tamanho da base | Respostas para 5 pontos de margem | Respostas para 10 pontos de margem |
|---|---|---|
| 100 clientes | 80 | 50 |
| 200 clientes | 132 | 66 |
| 500 clientes | 218 | 81 |
| 1.000 clientes | 278 | 88 |
| 5.000 clientes | 357 | 95 |
| 10.000 clientes | 370 | 96 |
| 50.000 clientes | 381 | 96 |
Repare no que a tabela mostra. De 10.000 para 50.000 clientes, o número de respostas necessárias sobe de 370 para 381. Base grande não exige amostra proporcionalmente maior, o que significa que quase toda empresa consegue um NPS confiável com algumas centenas de respostas bem coletadas.
Como montar a pesquisa de NPS
A conta é a parte fácil. O que estraga o resultado é o desenho da coleta.
-
1
Use a pergunta padrão, sem reescrever
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega? Mudar a redação parece detalhe e quebra a comparação com qualquer referência de fora e com o seu próprio histórico.
-
2
Pergunte o motivo logo depois
Uma segunda pergunta aberta, do tipo qual o principal motivo da sua nota, é de onde sai o que fazer. O número sozinho diz que existe um problema; a resposta aberta diz qual é.
-
3
Escolha o momento e mantenha ele
NPS transacional vai logo depois do atendimento ou da entrega. NPS relacional vai a cada trimestre. Misturar os dois na mesma conta produz um número que não significa nada, porque o momento muda a nota mais do que a qualidade.
-
4
Mande no canal onde o cliente responde
Pesquisa por e-mail tem taxa de resposta baixa. A mesma pergunta dentro da conversa de WhatsApp, logo depois do atendimento encerrado, costuma trazer muito mais respostas, porque a janela ainda está aberta e o assunto está fresco.
-
5
Feche o ciclo com cada detrator
Toda nota de 0 a 6 precisa virar contato em até 48 horas. Detrator ouvido tem chance real de virar neutro ou promotor; detrator ignorado vira avaliação pública. Este é o único passo que muda o NPS do mês seguinte.
Exemplo resolvido
Um caso com números que fecham, para conferir se a sua conta está certa.
Uma rede de três pet shops mandou a pergunta pelo WhatsApp para quem foi atendido no mês. Foram 640 clientes atendidos e 213 respostas: 98 notas 9 ou 10, 69 notas 7 ou 8 e 46 notas de 0 a 6.
- Total de respostas
- 213
- Promotores
- 98 · 46,0%
- Neutros
- 69 · 32,4%
- Detratores
- 46 · 21,6%
- Conta
- 46,0 menos 21,6
- NPS
- 24
Vinte e quatro pontos coloca a rede na zona de aperfeiçoamento. O detalhe que decide a ação está nos 32,4% de neutros: se um terço deles virar promotor, sem mexer em nenhum detrator, o NPS sobe para 35. Converter neutro costuma custar bem menos que recuperar detrator, e a taxa de resposta de 33% sobre os atendidos mostra que o canal de coleta está funcionando.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre cálculo de NPS
Como calcular o NPS?
NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Promotores são as notas 9 e 10, neutros são 7 e 8, detratores vão de 0 a 6. Com 200 respostas, sendo 120 promotores, 50 neutros e 30 detratores, os promotores são 60% e os detratores são 15%, então o NPS é 45. Os neutros entram no total de respostas mas não somam nem subtraem.
Por que os neutros não entram na conta do NPS?
Eles entram, mas só no denominador. O cliente neutro é aquele que continua com você enquanto não aparece nada melhor, então ele não recomenda nem afasta ninguém. Ao ficarem no total de respostas, os neutros diluem o resultado: uma base com muitos neutros derruba o NPS mesmo sem quase nenhum detrator, o que é exatamente o sinal que o indicador quer dar.
O NPS vai de 0 a 100 ou de menos 100 a 100?
De menos 100 a 100. O piso acontece quando todas as respostas são detratoras e o teto quando todas são promotoras. Por isso o NPS não é percentual e não deve ser escrito com o sinal de porcentagem: um NPS de 45 não quer dizer 45% de nada, quer dizer 45 pontos na escala.
O que é um NPS bom?
A classificação mais usada no Brasil divide a escala em quatro zonas: crítica de menos 100 a 0, de aperfeiçoamento de 1 a 50, de qualidade de 51 a 75 e de excelência de 76 a 100. O número absoluto varia muito por setor, então a comparação que vale é com o seu próprio resultado do mês anterior e com a mesma pergunta, feita do mesmo jeito.
Quantas respostas eu preciso para o NPS ser confiável?
Depende do tamanho da sua base. Para uma base de 1.000 clientes, 278 respostas dão margem de erro de 5 pontos com 95% de confiança; 88 respostas dão margem de 10 pontos. Abaixo de 30 respostas o número oscila tanto que ele mede ruído, não satisfação. Uma regra prática de operação é não comparar meses com menos de 100 respostas cada.
Qual a diferença entre NPS relacional e transacional?
O relacional pergunta sobre a empresa como um todo, em geral a cada trimestre ou semestre, e mede a saúde do relacionamento. O transacional pergunta logo depois de um atendimento, de uma compra ou de uma entrega, e mede aquele evento específico. Os dois números não são comparáveis entre si: o transacional costuma ser mais alto porque pega o cliente no calor do momento resolvido.
Qual a pergunta certa do NPS?
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega? Essa é a pergunta padrão, e mudar a redação quebra a comparação com qualquer referência externa. Vale acrescentar uma segunda pergunta aberta, do tipo qual o principal motivo da sua nota, porque é dela que sai o que fazer com o resultado.
Do número para a ação
O NPS é só o resumo. A resposta está na conversa.
A nota diz que existe um problema; o histórico da conversa diz qual é. O Pipe manda a pesquisa dentro do próprio atendimento no WhatsApp, guarda a nota junto com o histórico do cliente e agrupa os motivos que mais aparecem nas notas baixas.