Mensagem automática e mensagem de ausência no WhatsApp

Uma mensagem automática bem escrita resolve um problema simples: o cliente escreveu e precisa saber, na mesma hora, se alguém vai responder e quando. Uma mensagem automática mal escrita cria um problema novo, porque ela avisa que a empresa está ali e depois some por dezoito horas.

A diferença entre as duas está em duas coisas: qual gatilho você escolhe e o que a primeira linha entrega. Este texto trata das duas partes, com a configuração exata no aplicativo e o texto que vai dentro dela.

Os três tipos de automação do WhatsApp Business

O aplicativo do WhatsApp Business tem três ferramentas de resposta automática. Elas se confundem no dia a dia porque todas são chamadas de mensagem automática, mas disparam em momentos diferentes e resolvem problemas diferentes.

As duas primeiras cobrem as pontas do atendimento: a saudação fala com quem chega, a ausência fala com quem chega na hora errada. As respostas rápidas ocupam outro lugar, no meio da conversa. Se você quiser montar as suas, vale começar por um banco de frases prontas para atendimento no WhatsApp e escolher as que a sua equipe repete todo dia.

Como configurar a mensagem de ausência, passo a passo

O caminho é quase igual nos dois sistemas. A diferença está em onde fica o botão de Configurações.

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   Abra as Configurações do WhatsApp Business

   No Android, toque nos três pontos no canto superior direito e escolha Configurações. No iPhone, toque em Configurações na barra inferior, no canto direito. O aplicativo precisa ser o WhatsApp Business; no WhatsApp comum essa opção não existe.

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   Entre em Ferramentas comerciais

   É o menu que reúne perfil da empresa, catálogo, respostas rápidas, etiquetas, mensagem de saudação e mensagem de ausência. Em versões mais novas ele aparece com o nome Ferramentas de negócios.

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   Toque em Mensagem de ausência e ative a chave

   A chave fica no topo da tela, com o rótulo Enviar mensagem de ausência. Enquanto ela estiver desligada, os campos de baixo ficam sem efeito.

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   Escreva o texto e salve

   Toque no campo da mensagem, apague o texto padrão e escreva o seu. Use os modelos deste artigo como ponto de partida. Confirme no ícone de check ou em OK antes de sair da tela.

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   Escolha a programação

   Toque em Programação e selecione uma das três opções: Sempre enviar, Horário personalizado ou Fora do horário comercial. Cada uma muda completamente o comportamento; logo abaixo está o que cada uma faz.

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   Defina os destinatários

   Em Destinatários você escolhe entre Todos, Todos que não estão na agenda, Todos exceto contatos específicos, ou Enviar apenas para determinados contatos. Para atendimento comercial, Todos costuma ser a escolha certa. A exceção aparece quando fornecedores e equipe interna usam o mesmo número e não precisam receber o aviso.

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   Teste com outro celular

   Peça para alguém mandar uma mensagem no horário em que a automação deveria disparar. Esse teste custa dois minutos e evita descobrir na segunda-feira que a chave voltou desligada depois de uma atualização.

As três opções de horário

• Sempre enviar. A mensagem sai para toda mensagem recebida, a qualquer hora, inclusive às 10h de uma terça-feira com a equipe inteira online. Serve para número que ninguém atende de verdade e funciona como aviso permanente de onde falar com você.
• Horário personalizado. Você define a faixa em que a mensagem dispara, por exemplo das 18h às 9h. É a opção mais previsível, porque não depende de nenhum outro campo do perfil.
• Fora do horário comercial. A mensagem dispara nos períodos em que o perfil da empresa diz que você está fechado. É a opção mais prática quando o expediente varia por dia da semana.

A pegadinha da terceira opção. Fora do horário comercial não tem horário próprio; ela lê o campo Horário de funcionamento do perfil da empresa. Se esse campo estiver vazio, a opção fica indisponível ou não dispara nada, e a empresa passa o fim de semana inteiro em silêncio achando que a automação está ligada. Preencha o horário em Ferramentas comerciais, Perfil da empresa, Horário de funcionamento antes de escolher essa programação. E revise esse campo toda vez que o expediente mudar, inclusive em véspera de feriado.

Como configurar a mensagem de saudação

O caminho é o mesmo até Ferramentas comerciais. Depois disso, toque em Mensagem de saudação, ative a chave Enviar mensagem de saudação, escreva o texto e escolha os destinatários. Não existe programação de horário aqui. A saudação depende só de quem está escrevendo e de quando essa pessoa falou com você pela última vez.

A regra dos 14 dias. A mensagem de saudação vai para quem escreve pela primeira vez e para quem volta depois de 14 dias sem trocar mensagem com o seu número. Um cliente que conversou ontem e escreve hoje de novo não recebe saudação nenhuma. É por isso que a saudação parece quebrada no teste: você manda mensagem do seu próprio celular, que já falou com a empresa esta semana, e nada acontece. Para testar de verdade, use um número que nunca conversou com a conta.

Essa regra também define o tom do texto. Como a saudação chega quase sempre para quem está começando uma conversa nova, ela pode e deve pedir dados de abertura: nome, cidade, número do pedido, o que a pessoa procura. Para um cliente que já está no meio de um assunto, ela nunca vai aparecer.

Existe um jeito de a saudação chegar com contexto pronto. Quando o cliente entra pelo link do site ou pela bio do Instagram, você pode deixar a primeira frase dele já preenchida. Um link do WhatsApp com mensagem pronta faz isso: a pessoa toca no botão Orçamento e a conversa abre com a frase Quero um orçamento de instalação já escrita. Aí a saudação responde em cima de uma pergunta concreta.

Como escrever as duas

A configuração leva cinco minutos. O texto é o que decide se o cliente espera ou vai procurar o concorrente.

A primeira linha precisa entregar um prazo concreto

Retornaremos em breve não é informação. O cliente lê isso e continua sem saber se espera dez minutos ou dois dias, então ele faz a única coisa racional: manda mensagem para mais três empresas. Troque em breve por uma hora do relógio. Respondemos até as 10h de amanhã. Respondemos em até 15 minutos, das 9h às 18h. Voltamos na segunda às 9h. Um prazo concreto tem um efeito colateral bom: ele obriga a empresa a combinar internamente quem responde a fila da manhã.

Se você não consegue cravar uma hora, dê uma faixa com o pior caso dentro. Respondemos em até 2 horas no horário comercial funciona bem; o cliente que recebe resposta em vinte minutos fica satisfeito, e o que recebe em uma hora e meia continua dentro do combinado.

Por que Olá, tudo bem sozinho irrita

Uma saudação que só cumprimenta gasta o único momento em que o cliente está com o celular na mão e a atenção inteira na sua empresa. Ele responde tudo bem, e agora existem duas mensagens na conversa sem nenhuma informação útil. Quando o atendente chega, precisa perguntar tudo do começo, e o cliente repete o que já tinha vontade de contar cinco minutos antes.

A saudação boa faz três coisas em quatro linhas: diz quem está falando, diz em quanto tempo alguém responde e pede a informação que o atendente vai precisar de qualquer jeito. Nome, cidade, número do pedido ou o serviço procurado. Assim a primeira resposta humana já vem com conteúdo no lugar de perguntas.

O cliente que escreve às 23h de sexta

Esse é o caso que separa a mensagem de ausência que funciona da que atrapalha. Às 23h de sexta o cliente sabe que ninguém está trabalhando. O que ele não sabe é se a mensagem dele vai ser lida na segunda de manhã ou vai se perder no meio de outras quarenta.

A mensagem de ausência precisa responder exatamente isso. Diga que a mensagem ficou registrada, diga o dia e a hora do retorno e peça que a pessoa já mande o resto agora. Pedir a informação tem uma vantagem prática: a segunda-feira começa com a fila qualificada em vez de quarenta conversas que só dizem oi. E se existir algum caminho de autoatendimento que resolve sozinho, como um link de rastreio ou um cardápio digital, coloque ele na mensagem. Parte da fila de segunda desaparece antes de existir.

A mensagem de ausência não faz o cliente esperar. Ela faz o cliente decidir se vale a pena esperar, e essa decisão depende de você dar uma hora.

16 modelos prontos para copiar

Todos os modelos usam {nome} para o nome do cliente e {empresa} para o nome da sua empresa. Esses campos são um lembrete de preenchimento: o aplicativo do WhatsApp Business não troca nada sozinho na mensagem de saudação nem na de ausência, então substitua os dois antes de salvar o texto. Em contas conectadas à API oficial, campos assim viram variáveis de verdade e são preenchidos pela ferramenta de atendimento. Troque também horários, telefones e endereços pelos seus.

Ausência fora do horário de atendimento

Ausência em feriado e férias coletivas

Saudação para primeiro contato

Saudação com menu de opções

O que a automação do aplicativo grátis não faz

As duas mensagens do aplicativo resolvem o aviso. Elas param exatamente onde o atendimento começa. Quatro limites aparecem em qualquer operação com mais de um atendente.

• Não responde diferente por assunto. Existe um texto de ausência e um texto de saudação, e eles valem para todo mundo. O cliente que pergunta o prazo de entrega e o cliente que recebeu o produto quebrado recebem a mesma frase, no mesmo minuto. Quem está reclamando lê isso como descaso.
• Não distribui a conversa para ninguém. A mensagem avisa que alguém vai responder, e o aplicativo para por aí. Não existe fila, não existe dono da conversa, não existe aviso para o atendente de plantão. A distribuição continua sendo alguém olhando a tela e chamando outra pessoa pelo nome.
• Não sabe se o cliente já foi respondido. A mensagem de ausência olha o relógio, nunca a conversa. Se a faixa de horário estiver ativa, ela dispara mesmo quando um atendente acabou de responder aquela pessoa por outro aparelho. O cliente recebe uma resposta humana e, logo depois, o aviso de que ninguém está trabalhando.
• Não funciona quando várias pessoas usam o mesmo número. As configurações são da conta inteira. Três vendedores em dispositivos vinculados compartilham a mesma mensagem de ausência, a mesma saudação e as mesmas 50 respostas rápidas. E não fica registro de quem respondeu o quê, então ninguém consegue medir tempo de resposta por pessoa.

Falta ainda uma quinta coisa, que confunde muita gente: o aplicativo não agenda mensagem para sair em uma data e hora escolhidas. A automação dele reage a mensagem recebida e nada mais. Para enviar um lembrete na terça às 9h, você precisa de um agendador de mensagem do WhatsApp ou de uma ferramenta ligada à API oficial.

Cuidado com o atalho. Os aplicativos modificados que prometem responder sozinho por assunto, distribuir conversa e disparar em massa cobram um preço que aparece depois. Eles são a causa mais frequente de número de WhatsApp banido, e o bloqueio leva junto o histórico e os contatos que só existiam naquele celular.

A janela de 24 horas muda o desenho da mensagem

Se o seu número está na API oficial do WhatsApp, existe uma regra que muda o texto das automáticas. Quando o cliente manda uma mensagem, começa uma contagem de 24 horas que a Meta chama de janela de atendimento ao cliente. Dentro dessa janela você responde o que quiser, com texto livre, imagem, áudio e documento. Quando ela fecha, a sua conta só volta a falar com aquele cliente por meio de um modelo aprovado pela Meta.

Dois detalhes fazem toda a diferença para quem escreve a mensagem de ausência. O primeiro: só a mensagem do cliente abre e reinicia a janela. Uma resposta sua, automática ou humana, consome tempo dela e não cria janela nova. O segundo: a contagem corre no relógio, e não no expediente.

Junte os dois no caso da sexta-feira. O cliente escreve às 23h. A sua mensagem de ausência responde às 23h01 e gasta um minuto da janela. A janela fecha no sábado às 23h. Quando a equipe volta na segunda às 9h, já se passaram 58 horas e o texto livre não sai mais; a primeira frase do atendente precisa ser um modelo aprovado. É por isso que operações na API mantêm um modelo de retomada aprovado, com um texto simples do tipo Olá, voltamos ao atendimento e vimos a sua mensagem de sexta.

Isso também explica por que a mensagem de ausência deve terminar com um pedido. Quando ela pede o número do pedido, uma foto ou a descrição do problema, boa parte dos clientes responde na hora. Cada resposta reinicia as 24 horas e mantém a conversa em texto livre por mais um dia. Uma mensagem que só avisa que ninguém está atendendo não gera resposta nenhuma, e a janela morre sozinha.

Seis erros comuns e o que fazer no lugar

1. Prometer retorno em breve. Nenhum cliente sabe traduzir isso. Coloque a hora do relógio: respondemos até as 10h de amanhã.
2. Deixar a programação em Sempre enviar e esquecer. A empresa passa a responder que está fechada às três da tarde de uma quarta-feira. Use Horário personalizado e revise a faixa toda vez que o expediente mudar.
3. Escolher Fora do horário comercial com o perfil vazio. Sem o campo Horário de funcionamento preenchido, essa opção não tem base para calcular nada. Preencha o horário no perfil da empresa antes de selecionar a programação.
4. Saudação que só cumprimenta. Olá, tudo bem gasta a melhor mensagem da conversa. Peça na saudação o dado que o atendente vai precisar de qualquer jeito: nome, cidade, número do pedido ou o serviço procurado.
5. Menu com oito opções. Ninguém lê oito linhas numeradas no celular, e metade das pessoas responde outro assunto. Fique em no máximo quatro opções e coloque em primeiro lugar a mais procurada.
6. Esquecer a mensagem de feriado ligada. O cliente que recebe estamos em férias até 2 de janeiro no meio de março conclui que a empresa fechou. Crie um alarme no celular para o dia da volta, com o texto desligar a mensagem de ausência.

Uma última recomendação, que vale mais que o texto: leia as suas duas mensagens uma vez por mês, do celular de outra pessoa, na posição de quem nunca falou com a sua empresa. Horário errado, telefone antigo e promessa que a equipe não cumpre mais aparecem em trinta segundos nessa leitura.